Conversational-Commerce

ในช่วงปี 2015-2016 เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของแอพพลิเคชั่นประเภท Messaging กันมาพอสมควรว่ามีการแข่งขันกันสูงมากในแย่ของการเพิ่มจำนวนผู้ใช้ การปรับทิศทางการให้บริการของตัวเอง และต่อยอดการใช้งานไปสู่บริการเสริมอื่นๆ ยกตัวอย่างเช่นแอพ Facebook Messenger ที่แยกตัวเองออกมาจาก Facebook โดยชัดเจนเพื่อให้เกิดเป็น Ecosystem เปิดโอกาศให้นักพัฒตาสามารถทำงานร่วมกันกับ Facebook Messenger ได้ เช่น Uber ที่รองรับการให้บริการผ่าน Facebook Messenger ได้ด้วย

วิดีโอการเรียกรถ Uber ผ่าน Facebook Messenger
messenger-uber-request-ride

ตัวอย่างหน้าจอการเรียกรถ Uber ผ่านแอพ Facebook Messenger

หรือย่าง LINE แอพแชทยอดนิยมของคนไทยก็ขยายบริการให้ผู้ใช้สามารถสั่งซื้อสินค้า จ่ายเงิน โอนเงินให้เพื่อนได้ผ่านแอพของ LINE ได้เลย ซึ่งปัจุบันช่องทางการซื้อสินค้าผ่าน @LINE ก็ได้รับความนิยมเป็นอย่างมากในเมืองไทยทั้งในรูปแบบของการเปิดร้านค้าบน LINE Shop การสร้างบัญชีประเภท SME เพื่อโปรโมทสินค้าและรับชำระเงิน โดยอาศัยช่องทางการสื่อสารของ LINE เป็นจุดเริ่มต้นในการให้ลูกค้าติดต่อเพื่อสอบถามสินค้าและข้อมูลต่างๆ

LINE-Pay_HowTo

ตัวอย่างหน้าจอการใช้งาน LINE Pay ผ่านแอพ LINE

 Conversational Commerce คืออะไร?

ปัจจุบันการซื้อขายบนออนไลน์ส่วนหนึ่งนั้นมาจากการสอบถามข้อมูลผ่านช่องทาง Chat กันมาก่อน นั่นหมายความได้ Conversational Commerce ก็คือส่วนที่สัมพันธ์กันอยู่ระหว่าง Messaging apps และ Shopping หรืออธิบายในเชิงคณิตศาตร์ได้ว่าเป็นส่วนที่เกิด Intersection กันนั่นเอง ดังนั้นความหมายของคำว่า Conversational Commerce ก็คือเทรนด์ของการทำธุรกิจโดยอาศัยโปรแกรมแชทอย่าง Facebook Messenger, WhatsApp, LIN, WeChat หรือแอพแชทอื่นๆ มาช่วยในกระบวนการซื้อขายนั้นเอง ซึ่งถ้าจะให้สรุปเปรียบเทียบการซื้อขายในแต่ละยุคว่าอาศัยเรื่องใดในการวัดได้บ้างก็คงจะแบ่งออกได้เป็น 3 หัวข้อดังนี้

  1. Commerce อาศัยการพูดคุย
  2. E-Commerce อาศัย Web Interface
  3. Conversational Commerce อาศัย Command Line (Chat)

ในปี 2016 นี้เราได้เห็นยักษ์ใหญ่อย่าง Facebook, LINE ได้ขยับตัวในการทำ Conversational Commerce กันแล้วทั้งการเปิดตัว Platform การเชื่อมต่อใหม่ๆเข้าไปยังระบบ Chat ของตัวเอง เพื่อให้นักพัฒนาสามารถเพิ่มบริการต่างๆทั้ง E-Commerce และ Payment เข้าไปได้ นั่นจึงเป็นที่มาว่า Conversational Commerce จะเทรนด์ใหม่ของการซื้อขายในอนาคต

ConversationalCommerce

Market Shift ตลาดซื้อขายเปลี่ยน

Conversation First พูดคุยกันก่อนตัดสินใจซื้อ เชื่อว่าหลายคนคงเห็นภาพการให้ช่องทางการติดต่อด้วยการ Chat เพื่อสอบถามข้อมูลก่อนการตัดสินใจซื้อกันมาบ้าง เช่นการ @LINE ของร้านค้าเพื่อสอบถามราคา สอบถามข้อมูลสินค้าเพิ่มเติม หรือบางร้านค้าออนไลน์ก็เปิดให้ลูกค้าสามารถรติดต่อผ่านช่องทาง Message ของเฟสบุ๊ค Fan Page, Group, Profile Account ของคนขายโดนตรงหรือที่เราคุ้นกับประโยคที่ว่า “ให้ Inbox ข้อความมาหาได้เลย” เหล่านี้เป็นต้น ซึ่งจะเห็นได้ว่า E-Commerce ในยุคนี้ทั้งผู้ซื้อล้วนแล้วแต่ต้องการติดต่อผู้ขายเพื่อขอสอบถามหรือเรียกว่าขอ Chat กันก่อนเสมอ ดังนั้นเราจะเห็นได้ว่าหลาย Chat Platform ได้นำเอาระบบ E-Commerce และ Payment เข้าไปอยู่ใน Chat System กันแล้ว ยกตัวอย่างเช่นระบบ P2P Payment ของเฟสบุ๊คที่ให้ผู้ใช้สามารถส่งเงินหากันผ่าน Facebook Messenger ได้ในอเมริกาเป็นต้น

Facebook-Pay

สถิติของการใช้โปรแกรมแชทในปี 20105 พบว่ามียอดผู้ใช้งานทั่วโลกอยู่ถึง 1.4 พันล้านคน ซึ่งโตขึ้นถึง 31.6% เมื่อเทียบกับปี 2014 และคาดการณ์กันว่ายอดผู้ใช้จะสูงถึง 2 พันล้านคนในปี 2018 (ข้อมูลจาก eMarketer)

Chat-App-Stat

Facebook Messenger ถือเป็นตัวอย่างที่ดีที่ชี้ให้เห็นว่าการแยก Chat ออกมาจาก Social Network นั้นเป็นทิศทางการขยายตัวของระบบที่ดี รวมไปถึงบริษัท Chat companies หลายรายก็เริ่มที่จะร่วมมือเป็น partnership กับแบรนด์ต่างๆมากขึ้น เพื่อให้ช่องทางแชทนั้นง่ายต่อลูกค้าหรือผู้ซื้อ ยกตัวอย่างเช่น Uber ที่ขยายบริการของตัวเองไปยัง Chat Applications ต่างๆเพื่อให้ผู้ขับรถไม่ต้องหลุดออกจาก Messaging app ขณะให้บริการ หรืออีกหนึ่งตัวอย่างก็คือเจ้าเครื่อง Amazon Echo ที่เป็นเครื่อง Personal Assistant สั่งงานด้วยเสียงหรือ Voice Command ก็ต่อยอดให้บริการทำธุรกรรมทางการเงินกับทางธนาคารได้เพียงแค่ผู้ใช้ Amazon Echo พูดสั่งงานด้วยเสียงเหมือนการสนทนากับเจ้าหน้าที่ธนาคารเพื่อให้ช่วยจัดการสอบถามข้อมูลทางการเงิน หรือสั่งให้ทำธุรกรรม Payment ก็ได้ ซึ่งนั้นคือตัวอย่างความสะดวกและง่ายในการปรับธุรกิจโดยการนำ Conversational Commerce มาใช้ ซึ่งทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาในการหาข้อมูลเปรียบเทียบราคาสินค้า หาข้อมูลประกอบก่อนการตัดสินใจยังเว็บรีวิวต่างๆ เพราะ Conversational Commerce นั้นเมื่อลูกค้าสนใจจะสั่งซื้อสินค้าเขาก็สามารถข้อความช่วยเหลือจากการ Chat ได้เลยไม่ว่าจะถามข้อมูลจากผู้ขาย หรือเพื่อนของเขา แล้วก็ทำรายการผ่าน Chat ได้ทันทีเมื่อพอใจกับข้อมูลต่างๆที่ได้แล้วโดยไม่หลุดออกจาก Messaging app นั้นเลย อีกทั้งยังไม่ต้องเสียเวลาเดินไปยังร้านค้าเพื่อหาข้อมูลต่างๆอีกด้วย

และนั่นคือเหตุผลว่าทำไมทุกวันนี้เราเห็น E-Commerce Platform ทั้งหลายขยับตัวเองเข้าไปสู่ Messaging apps มากขึ้นเช่น Shopify, Shopee ที่เชื่อมต่อเข้าไปยัง Facebook Page รวมถึง Facebook เองก็เพิ่มช่อง Shop section เข้าไปในหน้าเพจเพื่อให้เกิด Conversational Commerce บนเฟสบุ๊คนั่นเอง

Author

Doing my best to bring you the latest in technology, business, banking, insights and much more. I will always make sure our content is unbiased and on point.

Write A Comment